——記黑龍江省醫(yī)療保障服務(wù)中心異地就醫(yī)部副部長、一級主任科員孫銘潞
孫銘潞，女，蒙古族，中共黨員，現(xiàn)任黑龍江省醫(yī)療保障服務(wù)中心異地就醫(yī)部副部長、網(wǎng)廳部負(fù)責(zé)人。她全心全意為參保群眾服務(wù)，在網(wǎng)點建設(shè)、信息賦能、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)等方面取得優(yōu)異成績，用實際行動詮釋了一名新時代醫(yī)保人的公仆本色。2020年、2021年、2022年連續(xù)三年年度考核優(yōu)秀，2022年獲記三等功一次。
孫銘潞始終把辦好群眾的事作為“叩問初心、踐行使命”的追求，按照“網(wǎng)點下沉、信息賦能、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”的思路，指導(dǎo)全省經(jīng)辦大廳和“不見面”公共服務(wù)，進(jìn)一步提高醫(yī)保便民服務(wù)可及性、便捷性和規(guī)范性。
架起為民服務(wù)“連心橋”。孫銘潞始終將人民群眾滿意度作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，推出微信、郵寄、視頻辦等“八個辦”不見面不間斷服務(wù)模式，在全省醫(yī)保大廳推進(jìn)落實綜合柜員制和標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)，設(shè)置潮汐窗口制，動態(tài)調(diào)整辦事窗口數(shù)量，縮短辦事排隊等候時間。指導(dǎo)規(guī)范“一把手”下沉服務(wù)機(jī)制，每周調(diào)度市縣醫(yī)保部門“一把手”親自接聽熱線、下沉窗口，形成從上至下的有力保障，確保參保群眾的問題得到及時解答和妥善處理。同時，主動向社會公開自己的手機(jī)號碼，認(rèn)真接聽省內(nèi)外參保群眾各時段來電，耐心回應(yīng)每一名群眾訴求，真正將為民服務(wù)秉持在心中，踐行在行動上。出臺熱線經(jīng)辦管理規(guī)程，將熱線的場景設(shè)置、工作流程、業(yè)務(wù)語言、著裝儀表、話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行“五統(tǒng)一”。制定醫(yī)療保障服務(wù)站管理辦法和分級建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)保服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)。為高層次人才、援藏援疆干部人才、軍人軍屬等特殊群體提供便捷服務(wù)，推出了“綠色通道”服務(wù)舉措，選取業(yè)務(wù)骨干作為12393服務(wù)專席和全流程幫辦服務(wù)專員，最大限度滿足人民群眾對醫(yī)療保障的個性化多樣化服務(wù)需求。
創(chuàng)新為民服務(wù)“視頻辦”。孫銘潞創(chuàng)新醫(yī)保服務(wù)形式，帶領(lǐng)網(wǎng)廳部統(tǒng)籌建設(shè)黑龍江省12393醫(yī)保服務(wù)熱線，整合全省400多個咨詢電話，通過融合5G視頻辦、知識庫、工單流轉(zhuǎn)等多種技術(shù)手段，打造全面的“問、辦、查、監(jiān)”服務(wù)體系。2021年12月以來，全省180多名話務(wù)人員累計接聽500萬通電話，實現(xiàn)了“一號對外、統(tǒng)一服務(wù)、規(guī)范管理、一站辦結(jié)”的目標(biāo)。她組織全省開展比武練兵活動，不斷提升經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，群眾滿意度始終保持在99%以上，獲得工信部主辦的第五屆“綻放杯”5G應(yīng)用征集大賽二等獎、全國醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范建設(shè)典型案例二等獎，有關(guān)做法在《中國醫(yī)療保險》雜志、國家醫(yī)療保障局《醫(yī)保工作動態(tài)》上推廣。
植入為民服務(wù)“助推器”。孫銘潞十分注重醫(yī)保智能化應(yīng)用和推廣，建成醫(yī)保數(shù)字客服，并融合智能應(yīng)答和智能知識庫，實現(xiàn)7×24小時醫(yī)保服務(wù)。同時，還建成智能坐席助手、智能質(zhì)檢、監(jiān)控調(diào)度平臺，對經(jīng)辦人員進(jìn)行智能政策推送、服務(wù)流程提醒、通話質(zhì)量檢查、話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督，提升了服務(wù)效率和質(zhì)量。在推動全省醫(yī)保服務(wù)下沉和一體化平臺建設(shè)中，孫銘潞規(guī)劃出時間表、路線圖，帶領(lǐng)網(wǎng)廳部制定工作方案、商討推進(jìn)措施、制定醫(yī)保服務(wù)站分級建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，為推進(jìn)工作順利開展奠定堅實基礎(chǔ)，使全省醫(yī)保服務(wù)站延伸到醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、大學(xué)校園、鄉(xiāng)村、社區(qū)等場所，并在符合條件的場所配備可查詢辦理的一體機(jī)和平板電腦，真正將醫(yī)保服務(wù)下沉到了群眾身邊。為實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級醫(yī)保服務(wù)站精細(xì)化管理和省、市、縣三級經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同，她推進(jìn)建設(shè)一體化管理服務(wù)平臺，融合醫(yī)保服務(wù)站管理、公文流轉(zhuǎn)、兩定協(xié)議網(wǎng)上簽訂等功能，打造業(yè)務(wù)、服務(wù)、政務(wù)、網(wǎng)務(wù)“四務(wù)合一”的數(shù)字醫(yī)保管理服務(wù)體系。搭建龍江醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，利用培訓(xùn)考核方式切實提升經(jīng)辦人員為民服務(wù)水平。
孫銘潞作為一名醫(yī)保工作者，始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，保持著為民服務(wù)的初心，不斷努力推動醫(yī)保經(jīng)辦數(shù)智化轉(zhuǎn)型和服務(wù)體系建設(shè)，用行動詮釋初心和使命，用付出彰顯一名醫(yī)保工作者的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。